Relations usagers / plaintes et réclamations
Les représentants des usagers
Les représentants des usagers sont les porteurs de la parole des usagers du système de santé. Ils siègent à la Commission des Usagers (voir ci-après).
Ils sont nommés par l’Agence régionale de santé pour une durée de 3 ans (2 titulaires et 2 suppléants) et sont issus d’associations agréées du système de santé. La dernière nomination date de l’année 2019.
Les représentants des usagers de l’Hôpital Européen sont :
- Christian FOXONET
- Romain LAZARO
- Blaga STENGER
- Jérôme DEFAZIO
Et sont membres des associations suivantes : La Ligue contre le Cancer, Association François AUPETIT, SOS hépatites et maladies du foie PACA, Association pour l'information et la recherche sur les maladies rénales génétiques.
Au sein de l’établissement, ils sont intégrés à différents groupes de travail, instances et au conseil d’administration. Ils participent également à la politique d’amélioration de la qualité de la prise en charge.
Les usagers peuvent les contacter directement via l’adresse mail : representants-usagers@hopital-europeen.fr
La commission des usagers
Instance consultative de la politique d’accueil et de prise en charge dans les établissements de santé. La Commission des Usagers (CDU) a pour principale mission de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés.
Les associations présentes à l'Hôpital Européen
Pour vous offrir le soutien et l’écoute dont vous avez besoin, l’Hôpital Européen met à votre disposition La Maison des Usagers. Lieu privilégié d’échange entre les associations, les patients, leurs proches… vous y retrouverez de la documentation et pourrez rencontrer des bénévoles de chaque association représentée.
La satisfaction
L'Hôpital Européen accorde une grande importance à la satisfaction de ses patients.
Dispositif national E-Satis
L'Hôpital Européen participe à l'enquête de satisfaction nationale E-Satis. A l'issue de votre séjour, en hospitalisation complète ou en ambulatoire, vous recevrez par mail un lien avec un questionnaire de satisfaction en ligne. C'est pour cela que nous vous demandons votre adresse mail lors de votre admission. Les résultats de cette enquête sont analysés en lien avec les équipes et donnent lieu à des actions d'amélioration.
Cliquez ici pour consulter la notice d’information à destination des patients séjournant en établissement de santé concernant le traitement de données mis en œuvre dans le cadre de la mesure de leur satisfaction et de leur expérience.
Enquête de satisfaction propre à l'Hôpital Européen
Un questionnaire de sortie vous est remis lors de votre séjour. Il vous permet de vous exprimer sur la qualité de votre prise en charge et votre satisfaction globale. Si vous n'avez pas rempli le questionnaire durant votre hospitalisation, vous pouvez le télécharger en sur les liens ci-dessous (en fonction de la prise en charge dont vous avez bénéficié) et le remplir :
- Hospitalisation complète
- Chirurgie ambulatoire
- Médecine ambulatoire
- Chimiothérapie
- Endoscopies
- Rééducation Post Réanimation (SRPR)
- Imagerie
- Consultation externe
- Urgences
- Socio-esthétique
- Consultation post-réanimation
Celui-ci fera l’objet d’une analyse qui sera intégrée dans notre programme d’amélioration continue de la qualité, nous permettant ainsi de progresser dans notre démarche.
Si vous acceptez de vous identifier, la confidentialité de ce document est assurée dans le cadre du respect de la charte de la personne hospitalisée. Lors de l’exploitation statistique, les données sont anonymisées.
Vous pouvez adresser ce questionnaire par courrier à la Direction Générale :
Hôpital Européen Marseille
6 rue Désirée Clary
13003 Marseille
D’avance, nous vous remercions pour votre participation.
Dites merci à un professionnel
Vous êtes satisfait de votre expérience à l’Hôpital Européen et vous souhaitez remercier un professionnel ou une équipe ?
Ecrivez-nous !
Par mail : representants-usagers@hopital-europeen.fr
Par voie postale : Hôpital Européen Marseille - Direction Générale, 6 rue Désirée Clary, 13003 Marseille
Pour en savoir plus
Qu’est-ce que l’expérience patient ?
L’Institut de l’Expérience Patient, partenaire de l’hôpital Européen pour structurer sa démarche définit l’expérience patient comme « …. l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernées. » Définition inspirée de Beryl Institute.
L’expérience patient nous invite à prendre en compte le patient non pas seulement par rapport à la pathologie dont il souffre mais comme une personne à part entière avec sa personnalité, ses préoccupations, ses attentes. C’est aussi la porte d’entrée pour une prise en compte attentive de ses besoins tout au long de son parcours.
Comment l’hôpital Européen s’est engagé ?
Tout d’abord, par la création d’un comité expérience patient avec participation de la direction, des médecins, de représentant des usagers et de professionnels, pour piloter la démarche.
Mais aussi parallèlement par la formation des professionnels.
L’amélioration de l’expérience patient s’accompagne d’un changement dans les pratiques individuelles et collectives des professionnels. Ça suppose une acculturation à la démarche qui change le regard porté sur le relation soignant-soigné.
C’est pourquoi nous avons monté un module pédagogique spécifique de formation avec l’Institut Français de l’Expérience Patient, et nous avons formé une vingtaine de professionnels devenus référents susceptibles de porter une dynamique projet orientée sur l’amélioration de l’expérience des patients et de leurs familles.
En 2020, les formations continuent en interne pour continuer à diffuser cette culture de l’expérience patient.
Vous pouvez en tant que proche ou patient être sollicités dans le cadre de cette démarche car recueillir vos impressions et vos expériences sur le vécu de votre parcours est source de progrès pour notre hôpital. Partagez votre ressenti et n’hésitez pas à participer, à nous transmettre la vision de votre prise en charge afin d’améliorer nos pratiques.